Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas

3. El servicio de atención al cliente. – 4. Identificación de intereses y necesidades del cliente. – 4.1. La satisfacción de una necesidad. – 4.2. La información y asesoramiento en la compra. – 4.3. El servicio postventa. – 5. Las reclamaciones y quejas. – 5.1. Técnicas de negociación, tratamiento de reclamaciones y quejas. – 5.2. La hoja de reclamaciones. – 5.3.  Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas. – 5.4.  Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas. – 5.5. Vía judicial en la solución de reclamaciones. – 5.6. Derechos y responsabilidades de las partes.

6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente. – 6.1. Objetivos de fidelización. – 6.2. Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas. – 6.3. Recursos y medios de fidelización. – 7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes. –7.1. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones. – 7.2. Programación de visitas. – 7.3. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.- 7.4. Información sobre acciones de la competencia. – 7.5. Las encuestas de satisfacción del cliente. – 7.6. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.