Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas
| Descripción |
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| Con este curso, aprende a definir los procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones de gestión, fidelización y seguimiento, que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas. |
| Principales características |
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| Identificación completa del cliente objetivo, modos de respuesta, atención y manejo de la información. |
| Público objetivo |
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| Analistas, asesores, asistentes, auxiliares de servicio al cliente, personal en general interesado en SAC o procesos de fidelización de clientes. |
| Temática 1 |
| 1. El proceso de comunicación en la atención al cliente. – 1.1. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras. – 2. Los protocolos de actuación en la atención al cliente. – 2.1. Los códigos de buenas prácticas. – 2.2. Los códigos deontológicos.
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| Temática 2 |
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3. El servicio de atención al cliente. – 4. Identificación de intereses y necesidades del cliente. – 4.1. La satisfacción de una necesidad. – 4.2. La información y asesoramiento en la compra. – 4.3. El servicio postventa. – 5. Las reclamaciones y quejas. – 5.1. Técnicas de negociación, tratamiento de reclamaciones y quejas. – 5.2. La hoja de reclamaciones. – 5.3. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas. – 5.4. Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas. – 5.5. Vía judicial en la solución de reclamaciones. – 5.6. Derechos y responsabilidades de las partes. |
| Temática 3 |
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6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente. – 6.1. Objetivos de fidelización. – 6.2. Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas. – 6.3. Recursos y medios de fidelización. – 7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes. –7.1. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones. – 7.2. Programación de visitas. – 7.3. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.- 7.4. Información sobre acciones de la competencia. – 7.5. Las encuestas de satisfacción del cliente. – 7.6. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente. |
| Duración | Videos |
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| 16 horas | 28 |
| Nivel | Inversión |
| Intermedio | $163.200 |